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人民網北京1月21日電 （記者喬雪峰）1月21日，國家郵政局通報2021年快遞服務滿意度調查，從調查的情況看，售后服務滿意度的提升是比較明顯的。在相關三級指標中，問題件處理、投訴處理、發票服務、損失賠償分別提高1.2、5.0、0.2、0.7分。其中投訴處理和問題件處理提升明顯。對此，國家郵政局市場監管司副司長邊作棟分析稱，主要有三方面原因。 一是企業重視帶來的顯著變化。“十三五”期間，我們一直將提升售后服務質量作為補齊快遞服務短板的關鍵舉措，向企業反復強調重要性。2021年，不少企業堅持問題導向，積極推進售后服務轉型升級，客服團隊更加專業，問題響應及時性、準確性、有效性得到提高，受到用戶好評。 二是技術進步帶來的積極影響。2021年，線上網絡客服系統基本覆蓋了快遞服務的全渠道、全場景，通過微信公眾號、官網、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加，不僅節約了人工成本，售后問題解決率也大幅提高。 三是效率提升帶來的直觀感受。企業通過智能應用和人工客服相結合的方式，保障售后響應基本處于24小時在線狀態，有效減少了用戶的等待時間，提升了用戶體驗。同時，在售后問題精準定位、簡單高頻問題有效分流等方面也有明顯改進，大幅提升售后服務效率。 |